高效的顾客沟通指南

由于愈来愈多的业务都是通过电话完成的,使用24小时专业电话呼叫中心受理顾客咨询的比例不断增加,因此掌握如何有效地面对面沟通和电话沟通都非常重要。为了帮助你能清楚、礼貌和有效地为客户提供招聘专业服务,Kelly 将一些常见问题归纳出来,并提供了解决问题的相关技巧。这份沟通指南可以让你把一些基本技巧通过不同的方法应用到与顾客沟通方式上。

 


顾客就是上帝

我们生活在一个顾客就是上帝的时代。而以前把顾客当作是添麻烦的人,或者是认为回答他们问题就是帮助他们的老观念早就一去不复返了。现在良好专业的顾客服务可以增加公司的竞争力。无论你是通过电话还是直接为顾客服务,以下常识在满足顾客需要的同时都将给顾客留下良好的印象。

 


破坏形象的做法

你在接电话或者你在欢迎顾客时,如果使用以下这些会给人留下错误印象的语言,将会破坏公司的专业形象:

  • 他们还在吃午饭(他们的休息时间过长)
  • 他们还没有到(他们迟到了)
  • 他们已经离开了(他们提前下班了)
  • 她去治牙去了(过分涉及个人隐私)
  • 他刚出去(他总是这样)
  • 我不知道他到哪里去了(公司内部之间的沟通太差)
  • 他们很忙(他们太忙了,而不能与你交谈)

其实诸如“她现在暂时不在,我可以让她随后给你回电“等等的回答将会更简单和更专业。

打电话时六大最让人沮丧的事情!

  • 被挂断电话或者接错线。
  • 让人拿着电话久等,却没有任何解释。
  • 不知道应该跟谁通话,他们是否可以帮助你。
  • 被问了多个问题。
  • 没有机会进行解释。
  • 在不方便的时候接电话。

 


服务标准

想一下什么是优质的服务。它包括许多不同的特性,具体要取决于所涉及的环境,但是不论你的业务是什么,有很多基本和良好的行为都需要加以学习。

要有礼貌

  • 仔细倾听,不要打断顾客的谈话。
  • 在需要的时候做出回答。
  • 如果被打断就停止说话。
  • 在最短的时间内提供服务。
  • 不要让来电的人等候却不回话。

要待人友善和乐于助人

  • 吐字清晰且面带微笑(是的,顾客可以“听到”微笑!)
  • 要注意,你的声音能够传达出友善的态度,这很重要。
  • 要热情,并对顾客的谈话感兴趣。
  • 在提供帮助时要真诚。
  • 永远不要发火。
  • 如果你保证说要去做某件事情,那就要说话算数。
  • 要像外交家一样处理问题。

学会倾听

改善你的倾听技巧可以使沟通产生不同的结果。

  • 不做不必要的打断。
  • 不要在进行到一半时结束。
  • 不要催促顾客。
  • 要尽量站在来电人的角度考虑问题。

 


信息

当你记录或者提供信息时,记住一定要确保信息的准确性和详实性。

  • 要清楚和准确。
  • 保证你所提供的任何信息都是正确的。
  • 避免使用术语。
  • 交谈时要充满信心。
  • 找出事实并记录信息。
  • 确认来电人已经了解你所提供的信息。
  • 如果你可以找到相关信息的话,就立即回答对方的问题。

留口信

当你为他人传口信时一定要掌握所有相关信息,这是非常重要的。

  • 这个电话要找谁?
  • 来电的日期和时间
  • 来电者姓名及其单位名称
  • 来电者的电话/传真号码
  • 来电的原因 /这个电话紧急吗?
  • 回电的合适时间
  • 你的名字
  • 你答应来电者的任何事情的细节

 


处理问题和投诉

当你处理困难情况时,要保持冷静,不能被自身的情绪所左右。在很多情况下,投诉使你有机会将事情导入到正轨。如果能成功地解决顾客的投诉,将会使其保持很好的忠诚度。

  • 尝试建立与通话者的联系。
  • 称呼他们的姓名,可以说明对他们的重视。
  • 让顾客解释,并仔细倾听。
  • 了解所有事实并做好记录。
  • 让谈话不被情绪所左右。
  • 避免出现辩护反应。
  • 尽力在一定时间内提出解决方案,并采取行动。
  • 承诺要跟进此事。
  • 你的解决方案要获得认可。
  • 感谢顾客的来电。

 


要积极乐观

如果你处于跟顾客进行沟通的第一线,那么保持积极的态度就很重要,因为积极的态度可以从你的声音和你对他人的举止中清楚地反映出来。积极的方法不但使你感到快乐,还能从他人那里得到积极的回应。

一位著名的企业家最近被问到企业获得成功的三个最主要因素是什么。他的回答是:“沟通、沟通和沟通”。